圖為浙江省杭州市余杭區(qū)臨平街道西大街社區(qū)專職網(wǎng)格員胡春立與仲建華根據(jù)網(wǎng)格20項任務清單，對沿街店鋪開展消防安全檢查。（李書暢　攝）

　　【引子】

　　在杭州西湖區(qū)人民法院采訪時，記者被一個預言吸引。

　　“中國在法律技術領域將成為下一個領導者?”

　　預言者，是英國首席大法官科技顧問理查德·薩斯金，曾預言“法律人的明天會怎樣”，他將在西湖法院看到的一切，寫進預言里。

　　發(fā)源于諸暨農(nóng)村的“楓橋經(jīng)驗”，在杭州這座互聯(lián)網(wǎng)之都，正在上演著精彩的都市升級版。

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　　3月28日，浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院院長程建飛，在法院潔凈的會議室里，繪聲繪色地向《法制日報》記者憶起:2017年7月29日，薩斯金到訪時的場景，頂著40多攝氏度高溫，穿著筆挺的西裝，認真觀看在線矛盾糾紛化解平臺的操作流程，反復確認法院有沒有水分，當他發(fā)現(xiàn)“楓橋經(jīng)驗”在這個現(xiàn)代化大都市得到的創(chuàng)新發(fā)展真實可信時，情不自禁為這一“東方經(jīng)驗”點贊。

　　走入基層法院——線上調(diào)解一次不跑

　　西湖區(qū)文二西路9號，一座白色的建筑。

　　這里便是西湖區(qū)法院審判辦公大樓。大樓里有個被作家麥家寫進書里的名人，她就是陳遼敏。

　　她有著一張娃娃臉，笑起來十分和善，讓人印象深刻。

　　陳遼敏，西湖法院副院長，全國模范法官，手里有絕活兒:經(jīng)手的案件結案率達95.4%，調(diào)解撤訴率達84.4%，無一例引發(fā)纏訴上訪。

　　程建飛用贊賞的語氣說:“陳遼敏可厲害了，她用極大的熱情擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術，從開通陳遼敏網(wǎng)上調(diào)解工作室，到電子商務法庭，電子督促程序、智能語音識別系統(tǒng)，創(chuàng)新之路上一發(fā)不可收拾?！?/span>

　　在法院的會議室里，陳遼敏一邊給記者作PPT演示，一邊津津樂道起了平臺的評估功能，在一起圖片侵權案件中，原告通過在線評估，獲得了一份包括裁判規(guī)則及具體分析、中立評估結果的評估報告，對糾紛解決有了更合理的心理預期，最后這個案件被快速調(diào)解。

　　若非親眼所見，記者確實不敢相信老百姓在打官司之前，能夠享受如此便捷的司法服務。

　　仔細打探才知道，在線矛盾多元化解平臺，是中央綜治辦賦予浙江的創(chuàng)新項目，也是西湖法院觸網(wǎng)實踐的閃耀成果，為老百姓提供線上與線下結合、訴訟與調(diào)解對接的司法服務，賦予了新時代“楓橋經(jīng)驗”新內(nèi)涵。

　　從法院會議室出來，記者前往法院訴調(diào)中心，打算找一位名叫胡穎的法官再聊聊。

　　不料，在法院訴調(diào)中心，迎面碰到從南京來的律師——常樂。一番介紹之后，常樂告訴記者，她是趁著出差來杭州的機會，專程找胡穎道謝的。

　　見記者疑惑，常樂莞爾一笑，道出原委:“今年3月初，我申請網(wǎng)上立案不久，胡法官就聯(lián)系我，問我愿不愿意在線調(diào)解。當時就想，杭州的法官真熱情，自己還沒主動聯(lián)系，法院就主動服務了，如果不用跑法院就能了事，當然求之不得……”

　　齊耳短發(fā)，柔聲細語，斯文秀氣的胡穎接過話茬:“征得常樂與在杭州的被告同意后，我就將他們約到各自的電腦前，大家談得很順暢，不到半個小時，這起知識產(chǎn)權糾紛案件就調(diào)解成功。”

　　“當然，在線調(diào)解并非沒有難度?！焙f趕忙補充說，其中，家事糾紛在線調(diào)解挑戰(zhàn)最大。

　　胡穎向記者回憶起一對老年夫妻鬧離婚的事。

　　這對老夫妻，一方在上海，一方在杭州，前后在線調(diào)解了三次，從女哭男罵，到子女調(diào)停，再到最后調(diào)解離婚，胡穎耐心傾聽、苦心勸和、誠心解怨，雖然費了幾番周折，但唯一欣慰的是這對老人省去了來回奔波之苦。

　　眼見為實。

　　記者登錄這個平臺看到，除了在線評估、調(diào)解，還集在線咨詢、在線仲裁、在線訴訟等多元化糾紛解決服務于一體。2017年3月正式上線，從西湖區(qū)擴展到全省10個先行試點地區(qū)，訪問量達87萬余人次，注冊調(diào)解員1.35萬余人，調(diào)解申請3587件，目前平臺功能仍在不斷更新迭代，正在為全球在線糾紛解決機制積累“中國經(jīng)驗”。

　　走進調(diào)解中心——海量糾紛多元化解

　　每間辦公室，都像緊張的生產(chǎn)車間，從四五個人到十多個人不等，每張辦公桌前，各種投訴舉報、案件移送材料、協(xié)查函、文件袋堆積如山，打印機聲、電腦鍵盤聲、電話聲、交談聲此起彼伏。

　　這是記者一行走進余杭區(qū)網(wǎng)絡交易糾紛調(diào)解中心看到的情景。

　　杭州市作為互聯(lián)網(wǎng)之都，網(wǎng)絡糾紛當然不會少。

　　余杭區(qū)——阿里巴巴集團大本營所在地，也是全國網(wǎng)絡消費投訴舉報、矛盾糾紛調(diào)處的集散地。

　　一組數(shù)據(jù)，讓記者一行為之一驚。去年，余杭區(qū)市場監(jiān)管局就受理了網(wǎng)絡消費投訴舉報20.4萬件，占據(jù)了全國總量的半壁江山。

　　一個區(qū)級執(zhí)法力量，如何消化海量糾紛?

　　記者在各個工位間“游逛”了個把小時，終于找到了答案:從2015年開始，余杭區(qū)在網(wǎng)絡交易糾紛領域探索多元化糾紛解決機制，聯(lián)合阿里巴巴集團，在全國首創(chuàng)網(wǎng)絡糾紛人民調(diào)解機制，成立調(diào)委會，依托市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局設立調(diào)解中心，開啟了多元化解之路。

　　記者采訪的時間是3月28日，趕上了余杭網(wǎng)絡交易糾紛在線調(diào)解平臺一期功能正式啟用，網(wǎng)監(jiān)分局工作人員俞勍在電腦前忙碌開來，但比起以往她輕松了許多，過去要根據(jù)表格訂單信息，挨個調(diào)取商家信息，如今點點鼠標，訂單號、投訴人信息、交易快照均可直接點開，連投訴人在平臺的維權記錄都一清二楚。

　　俞勍告訴記者:“有些投訴人其實已在平臺上處理過，以前，我們跟瞎子摸象一樣，他們說一是一、說二是二。但現(xiàn)在，平臺自動接入了淘寶網(wǎng)天貓平臺數(shù)據(jù)，就能很清晰地查閱交易信息、維權記錄，以便更有針對性地進行調(diào)解工作?！?/span>

　　除了借力互聯(lián)網(wǎng)技術，一支由20名專職人民調(diào)解員的調(diào)解隊伍駐點辦公，行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解三者結合，平臺自動生成調(diào)解協(xié)議文本，還可以實現(xiàn)一鍵式向法院申請司法確認。

　　對于多元調(diào)解力量的注入，余杭區(qū)市場監(jiān)管局副局長徐全偉特別有感觸:“真心感謝人民調(diào)解來分憂，這正是在新時代運用‘楓橋經(jīng)驗’化解新矛盾的生動寫照?！?/span>

　　徐全偉說，余杭每年僅受理網(wǎng)絡行政復議案件就多達700多件，申請信息公開案件1300多件，牽扯大量精力，引入人民調(diào)解后，2017年累計調(diào)解糾紛1.9萬件，行政復議案件下降至200余件，效能投訴也下降了40%。

　　讓徐全偉欣慰的，還表現(xiàn)在今年“3·15”晚會上，兩個小時內(nèi)，余杭陸續(xù)收到400多件舉報投訴，晚會結束前就成功調(diào)解了140多件。

　　走訪四個平臺——精細治理貼心服務

　　寬敞明亮的大廳里，綜治工作、市場監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務這四個平臺依序排列，設立了一排業(yè)務受理窗口。

　　在余杭區(qū)臨平街道社會管理服務中心，江西人廖芳芳拿著受理通知書，收拾好各種材料，滿意地離開居住證積分受理窗口。

　　這是杭州今年實施的積分落戶新政，從3月1日開始申請，截止到當月底，廖芳芳是臨平街道第267名申請者，她在余杭買了房子，為孩子上學的事，想要早點兒申請落戶。

　　這個月，窗口工作人員吳玨，總能遇到像廖芳芳這樣為子女讀書而擔心的家長，在回答各類咨詢時，她發(fā)現(xiàn)，這些老百姓最關心的問題，不正是黨的十九大報告中所指的人民群眾新需求嗎?

　　這是臨時增設的服務窗口，而吳玨更重要的一項工作，就是負責“派單”，她每天要盯準基層綜合治理信息平臺，一旦有網(wǎng)格員上報信息，就要第一時間流轉給“四個平臺”的相關職能部門。

　　按照浙江省委、省政府部署，余杭打造了以“街道綜合信息指揮室+四個平臺+全科網(wǎng)格”為組織架構的基層治理體系，貫徹落實“楓橋經(jīng)驗”，即實現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道”的目標。

　　平頭、格子衫，邱惠良一開口，就展露出風風火火的性格，他從城管執(zhí)法局調(diào)至臨平街道黨工委任副書記已近3年，親眼見證了11個部門基層站所的上百名執(zhí)法人員下沉到街道，84名專職網(wǎng)格員、92名網(wǎng)格指導員、2860名兼職網(wǎng)格員扎根在城鄉(xiāng)社區(qū)，自覺參與信息報送、提供貼心管理服務，致力于推動共建共治共享格局。

　　大聯(lián)動指揮中心、基層治理信息系統(tǒng)、網(wǎng)格電子地圖、手機APP，各種智能化應用，配上全科網(wǎng)格，讓社會治理像繡花一樣精細。

　　“過去長期困擾基層的看得見但管不著的問題，幾乎沒了?！鼻窕萘继寡?，通過“四個平臺”，街道還一一攻克了“僵尸車”、油煙擾民、老舊小區(qū)車庫出租經(jīng)營、“三合一”場所、消防安全隱患整治等難點問題60多個。

　　余杭區(qū)委副書記王進說，今后，余杭將在大數(shù)據(jù)應用和智能化分析，在融合發(fā)展提升街道統(tǒng)籌能力，更加方便群眾辦事等方面下功夫，為困難群眾提供代辦幫辦服務，努力以“四個平臺”建設來助力“最多跑一次”，進一步打造服務型政府。

　　(法制網(wǎng)記者　張亞　陳東升　崔立偉　賈寶元　王春　陳磊)

　　記者手記

　　如果說，在諸暨歷史資料陳列館里，看到更多的是代表“楓橋經(jīng)驗”昨天的元素，那么在西湖法院、余杭網(wǎng)絡交易糾紛調(diào)解中心、臨平街道社會服務管理中心的所見所聞，就更能代表“楓橋經(jīng)驗”的今天與明天。

　　杭州，自古為文人墨客所偏愛，亦是許多偉人生活和工作過的地方。

　　1953年起，毛澤東主席一共在杭州住過50多次，至少召集過23次會議，還在杭州起草了新中國第一部憲法。

　　2003年起，習近平同志在主政浙江期間，對杭州發(fā)展，傾注了大量心血，還在G20杭州峰會上講述杭州與各國名人的歷史淵源。

　　這座13世紀馬可·波羅筆下“世界上最美麗華貴之天城”，如今成了活力四射的互聯(lián)網(wǎng)之都，成了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的新天堂。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的創(chuàng)新活力背后，是“楓橋經(jīng)驗”歷久彌新、與時俱進的深刻足跡，在推進杭州治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面寫下耀眼的新篇章。

　　正是以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能為代表的信息科技發(fā)展成果，為多元化糾紛解決機制的構建帶來新變革。

　　在西湖法院，從網(wǎng)絡調(diào)解室、電子商務網(wǎng)上法庭、智能機器人“小法”，到自助終端一體機的自助服務和語音識別技術，我們充分領略了法院現(xiàn)代化的程度，而在線矛盾糾紛化解平臺，更從1.0版向2.0版建設邁進，匯集更多國際相關資源，為跨境電商和城市國際化發(fā)展助力。

　　杭州市中級人民法院院長斯金錦將法院這項實踐視為探索新時代都市版“楓橋經(jīng)驗”，他希望，借鑒“楓橋經(jīng)驗”依靠群眾、就地化解矛盾的精髓，推動“楓橋經(jīng)驗”在互聯(lián)網(wǎng)時代的新繼承和新發(fā)展，由促進鄉(xiāng)村治理體系建設向促進城鎮(zhèn)、社區(qū)治理體系建設延伸，打造一個社會化、多元化、現(xiàn)代化的矛盾糾紛預防化解新格局，為全面提升杭州城市國際化水平提供法治保障。

　　新時代“楓橋經(jīng)驗”的明天，同樣將是搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能的快車，進行深度服務創(chuàng)新，讓在線糾紛解決機制更好地服務民生、服務經(jīng)濟、服務社會。

　　薩斯金已成功預言了法律人的明天，預祝他的預言再次成功?！皸鳂蚪?jīng)驗”的明天同樣精彩輝煌。